Investia a mis en place une politique qui permet de traiter rapidement et équitablement toute plainte écrite ou verbale des clients. Voici un résumé de cette politique.
Le formulaire relatif aux renseignements sur les plaintes du client (« FRPC ») procure de l’information générale sur les démarches pouvant être entreprises par les clients qui souhaitent formuler une plainte. Le FRPC fait partie de l’énoncé de divulgation du formulaire d’ouverture de compte (« FDOC ») et existe également sous forme de document séparé à remettre aux clients au moment de la plainte.
Les clients qui souhaitent formuler une plainte peuvent déposer leur plainte à notre siège social auprès de l’assistant chef de la conformité – responsable des plaintes, d’un directeur de succursale ou d’un représentant d’Investia. Toutes les plaintes sont acheminées à un membre qualifié de notre personnel de la conformité ou de supervision afin d’être traitées.
Nous encourageons les clients à formuler leur plainte par écrit ou par courriel dans la mesure du possible. Les clients qui ont de la difficulté à consigner leur plainte par écrit sont priés de nous en informer afin que nous puissions leur prêter assistance. Pour des raisons de confidentialité, nous ne faisons affaire qu’avec le client concerné ou avec une personne expressément autorisée par écrit par le client à faire affaire avec nous en son nom.
Nous accusons réception des plaintes rapidement, habituellement dans les 5 jours. Nous procédons à un examen équitable de toutes les plaintes en prenant en considération tous les documents et les énoncés pertinents provenant du client, de nos dossiers, de nos représentants, des membres de notre personnel et de toute autre source pertinente. Une fois notre examen complété, nous répondons au client par écrit dans les cas où la plainte a été déposée par écrit. Notre réponse peut prendre la forme d’une offre de règlement, d’un rejet de la plainte avec motifs à l’appui ou de toute autre réponse jugée pertinente. Lorsque la plainte comporte des allégations sérieuses, des copies de notre processus de traitement des plaintes et du FRPC sont annexées à notre réponse initiale. Notre réponse comprend un résumé de votre plainte et de nos conclusions, de même qu’un rappel des recours disponibles auprès de l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement.
Nous répondons habituellement aux plaintes dans les 90 jours, sauf si nous attendons des renseignements supplémentaires de votre part ou si le cas est inhabituel ou très complexe.
Nous donnons suite aux communications reçues après la date de notre réponse initiale dans la mesure nécessaire à la résolution de la plainte ou au traitement de nouveaux éléments ou renseignements que vous nous fournissez.
Dans l’éventualité où nous vous offririons un règlement de nature financière, nous pourrions vous demander de signer une libération et renonciation à des fins juridiques.
Les clients peuvent communiquer avec nous en tout temps pour nous fournir des renseignements ou pour savoir où en est le traitement de leur plainte en s’adressant à la personne responsable du traitement de la plainte ou à l'assistant chef de la conformité – responsable des plaintes par courriel à l’adresse plaintes@investia.ca.